|
В настоящей статье мы рассмотрим общие вопросы и особенности, касающиеся одного из самых регулярных явлений в жизни каждого автолюбителя – технического ремонта и обслуживания автомобиля в автосервисе. Большинство из нас привычно относятся к процедурам, которые сопровождают техническое обслуживание наших железных коней, при этом, часто не зная своих законных прав, многим автовладельцам приходится повиноваться необоснованным требованиям обслуживающих организаций. В связи с этим мы коснемся отдельных моментов правового регулирования отношений по данному виду услуг и работ и не будем рассматривать деятельность полулегальных автослесарей, автомастерских и подобных заведений, отношения с которыми сознательно выстраиваются на не правовом фундаменте.
Чем регулируются правоотношения по обслуживанию и ремонту принадлежащих гражданам автотранспортных средств?
Отношения, возникающие в процессе технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, регулируются:
• Отдельными положениями Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – «ГК России»);
• Федеральным Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – «Закон о защите прав потребителей»);
• Постановлением Правительства России «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 № 290 (далее – «Правила»).
Нормы Закона о защите потребителей имеют приоритет над положениями Правил. Сами же Правила, как указано в пункте 1, разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей. Правила конкретизируют содержащиеся в законах общие положения и адаптируют их применительно к сфере технического обслуживания и ремонта автотранспорта1. Сторонами в рассматриваемых отношениях выступают потребитель (заказчик услуги) и исполнитель:
— «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
— «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору.
Таким образом, во-первых, действие Закона о защите прав потребителей и Правил не распространяется на отношения, в которых заказчиком услуг (работ) выступает юридическое лицо, во-вторых, граждане-потребители должны использовать результаты работ или услуг (далее также – «работы», «услуги») исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Теоретически это означает, например, что профессиональный таксист, систематически извлекающий прибыль от занятия «частным извозом», не может быть признан потребителем, и преимущества Закона о защите прав потребителей и Правил на него не распространяются. Однако на практике, когда деятельность граждан не легализована в установленном порядке, доказать факт предпринимательства нередко сложно.
К вопросу об информации
Процесс технического ремонта и обслуживания всегда сопряжен не только с необходимостью, но и обязанностью предоставить ту или иную информацию. Общие требования к обязательной информации закреплены в ст.ст. 8, 9, 10, 12 Закона о защите прав потребителей и далее конкретизированы в положениях Правил. Можно выделить следующие виды информации: об автосервисе, об услугах (работах), о результатах работ.
Информация о себе
Исполнитель (далее также – «автосервис») обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим своей работы. Указанная информация должна быть размещена автосервисом на доступной для обозрения вывеске.
Если исполнителем является индивидуальный предприниматель (ПБЮЛ), то он должен предоставить информацию о своей государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В случае временного приостановления деятельности для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий автосервис обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.
Об услугах (работах)
В соответствии с Правилами автосервис обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора потребителем. Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:а) перечень выполняемых работ и форм их оказания;б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать выполняемые работы;в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг установленным требованиям, в случае если такие услуги подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);г) цены на выполняемые работы, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;д) гарантийные сроки, если они установлены;е) сведения о сроках выполнения заказов;ж) указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу, и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы.
Автосервис обязан также предоставить потребителю для ознакомления:а) текст Правил;б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату работ потребителем;г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот с указанием характера и размера предоставляемых льгот.
Безусловно, вы вправе задать исполнителю любые вопросы, относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе).
Информация, предоставляемая после выполнения работы
Согласно пункту 7 Правил, после выполнения работы до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
— о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов выполненной работы;
— о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если транспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Ответственность исполнителя за предоставление ненадлежащей или недостаточно полной информации
В соответствии с пунктом 39 Правил, если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков.
Это положение регулирует ситуации, когда, например, вы узнали в процессе работ, что их цена на самом деле выше той, которую обещали с вас взять, но убедиться в этом при заключении договора вы не имели возможности (отсутствовал прейскурант). Если вы еще не приняли результат работ, то в этом случае вы вправе отказаться от договора без компенсации автосервису понесенных им расходов.
Если вы приняли работу, то автосервис также может быть привлечен к ответственности за недостатки услуги (работы), возникшие вследствие отсутствия у потребителя по вине автосервиса полной и достоверной информации. Правилами предусмотрена следующая ответственность.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя (причем данная ответственность применима и для других случаев обнаружения недостатков):1) Безвозмездного устранения недостатков в обозначенный в договоре или потребителем срок.2) Соответствующего уменьшения установленной за работу цены.3) Безвозмездного повторного выполнения работы.4) Возмещения понесенных потребителем расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).
Какие документы должен предъявить гражданин при оформлении заказа на техническое обслуживание автотранспорта?
Согласно пункту 14 Правил договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет). При сдаче в ремонт отдельных составных частей автомототранспортного средства, не являющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства (доверенность, содержащую такое полномочие).
Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуживание, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, если он пользуется автомототранспортным средством по доверенности.
Вправе ли организация, осуществляющая ремонт автомашины, изъять у владельца на время ремонта технический паспорт?
При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не подлежат изъятию (п. 14 Правил).
В какой форме должен быть заключен договор на оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию?
Договор заключается в письменной форме посредством оформления заказа-наряда, квитанции или иного документа и должен содержать следующие сведения:а) фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) автосервиса (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя (т.е. вас);в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если выполнение работ осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) выполнения таких работ. По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов выполнения работ;г) цена выполняемой работы, а также порядок ее оплаты;д) марка, модель транспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;е) цена транспортного средства, определяемая по соглашению сторон;ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных автосервисом, их стоимость и количество;з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Требованиями пункта 18 Правил предусмотрено, что в случае если потребитель оставляет в автосервисе автомобиль для выполнения работ, автосервис обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность транспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемосдаточный акт подписывается ответственным работником автосервиса и потребителем и заверяется печатью автосервиса. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются вам на руки.
В каких случаях не требуется оформление отдельного договора?
Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п. (п. 17 Правил).
Вправе ли автосервис в одностороннем порядке взимать с клиентов повышенную плату за срочность выполнения работ, даже в том случае, если у владельца автомашины нет в этом необходимости?
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других. Поэтому потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, потребовать возврата уплаченных за них сумм (п. 20 Правил).
Что может сделать автосервис, чтобы обезопасить себя от последующих претензий клиента, если последний отказывается от проведения работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения?
Правилами установлено (п. 21 Правил), что автосервис обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы в случае:а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если же автосервис не предупредил вас об указанных выше обстоятельствах либо продолжил выполнение работы, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии — разумного срока для вашего ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении выполнения работы, то согласно пункту 22 Правил автосервис не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, не изменит указаний о способе выполнения работы либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы, автосервис вправе расторгнуть договор и потребовать от потребителя полного возмещения убытков.
Вправе ли вы по своему усмотрению досрочно расторгнуть договор об оказании услуг (выполнении работ) по ремонту?
Как следует из пункта 32 Правил, потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив автосервису часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив автосервису расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).
Какие права имеет потребитель в случае нарушения сроков выполнения услуги?
Необходимо различать срок начала и срок окончания работ. Существуют также промежуточные сроки.
По общему правилу, закрепленному в пункте 46 Правил, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:1) Назначить исполнителю новый срок (оформляется новым договором).2) Поручить выполнение данной работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных таким образом расходов.3) Потребовать уменьшения цены за выполнение работы.4) Расторгнуть договор с исполнителем.
Кроме этого, как указано в Правилах, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. Под убытками понимаются расходы, которые вы были вынуждены понести в связи с нарушением ваших прав. Упущенная выгода, являясь элементом предпринимательской деятельности, как разновидность убытков к отношениям с участием потребителей не применяется.
В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные из указанных выше требований.
Законом о защите прав потребителей (ст. 28 Закона) и Правилами предусмотрена дополнительная ответственность исполнителя, а именно: в случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, общей цены услуги (работы).
Однако размер неустойки ограничен некоторыми рамками: сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором (п. 50 Правил).
Если по условиям договора была предусмотрена надбавка за срочность, то при неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю таковая должна быть возвращена в полном объеме (п. 51 Правил).
Вправе ли исполнитель услуги требовать возмещения своих затрат, если потребитель расторг договор из-за медленного исполнения заказа?
При расторжении потребителем договора из-за нарушения сроков автосервис не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, если потребитель уже принял выполненную работу. Следует отметить, что принятие вами выполненной работы является очень ответственным моментом, о чем мы дополнительно поговорим ниже.
Каковы последствия утраты оставленного вами в автосервисе автомобиля или запасных частей?
Практически всегда серьезный технический ремонт или даже нередко прохождение промежуточного ТО требует оставления автомобиля в сервисе на некоторый срок. Как уже было отмечено, законодатель в этом случае предусмотрел обязательное составление приемосдаточного акта, который подписывается ответственным лицом автосервиса и потребителем, а также заверяется печатью автосервиса. В этом случае автосервис не принимает автомобиль на ответственное хранение, а только отвечает за полную или частичную утрату объекта.
Пунктом 36 Правил предусмотрено, что в случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем. То есть в случае утраты (например, кражи из автосервиса) вашего автомобиля автосервис обязан либо предоставить вам аналогичное авто либо возместить его стоимость в двойном размере. При отказе автосервиса удовлетворить ваши законные требования вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.
В каких случаях автосервис освобождается от ответственности за некачественное исполнение услуги по ремонту или техническому обслуживанию?
По общему правилу автосервис не отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), если докажет, что они возникли, во-первых, после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, во-вторых, вследствие:а) нарушения им, т.е. вами, правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы);б) из-за действий третьих лиц;в) или непреодолимой силы.
В течение какого времени потребитель может предъявить исполнителю претензию относительно недостатков выполненной работы?
Необходимо различать два вида недостатков: явные и скрытые.
Для явных недостатков предусмотрено, что потребитель обязан проверить с участием исполнителя (ответственного работника сервиса) комплектность и техническое состояние автомобиля, а также объем и качество выполненной работы, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и при отсутствии возражений по качеству принять выполненную работу. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат выполненной работы, подмены составных частей, некомплектности транспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю (ответственному работнику сервиса). Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Следует помнить, что проверять работу на наличие явных недостатков и указывать на них в акте нужно обязательно, ибо потребитель вправе ссылаться на обнаруженные при приемке заказа недостатки, только если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были указаны эти недостатки (п. 35 Правил). Потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (т.е. явные недостатки).
Гораздо чаще имеют место случаи обнаружения скрытых недостатков, то есть тех, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки. При этом потребитель, обнаруживший их после приемки заказа, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.
Согласно п. 41 Правил требования, связанные со скрытыми недостатками выполненной работы, могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы.
Кто и за чей счет проводит экспертизу качества выполненных работ?
В соответствии с пунктом 37 Правил при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомобиль на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну.
Вправе ли автосервис направить автомашину на платную стоянку, если владелец автомобиля вовремя за ним не приехал?
Ответим на этот вопрос шире. Если потребитель оставил автомобиль в автосервисе и с тех пор не появлялся, то автосервис, с учетом положений ст. 720 ГК РФ об уклонении заказчика от принятия выполненной работы, вправе по истечении месяца со дня выполнения работы, двукратно предупредив об этом потребителя, продать автомобиль, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся автосервису платежей (в том числе за хранение на платных стоянках либо у себя по установленным тарифам), внести на имя потребителя в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 ГК РФ.
В заключение хотелось бы отметить, что сегодня граждане и организации уже более образованны, имеют определенные представления о законном регулировании своих прав и обязанностей в рассмотренной области практической деятельности, однако не всегда их уверенность бывает оправданной с юридической точки зрения.
|
